O analiză realizată de Mihaela Onofrei, GM Apollo AI Technologies

 

Din nevoia de a se oferi servicii de asistență de la distanță și în mod digital în mai multe domenii, în perioada pandemică, în toate țările dezvoltate s-a observat o tendință crescătoare în adoptarea unor soluții conversaționale pe baza inteligenței artificiale. Tendința s-a accelerat tot mai mult în perioada post-pandemică prin folosirea chatboților pentru stimularea eficienței centrelor de contact.

O retrospectivă a ultimilor doi ani !

Anul 2022 a fost caracterizat de o multitudine de procese tehnologice ce au făcut posibilă mutarea majorității activităților în online.

În ceea ce privește domeniul comunicării și cel al serviciilor, multe companii au implementat soluții de tip chatbot pentru a facilita comunicarea cu clienții. De ce? Pentru că chatboții ajută la reducerea costurilor de întreținere a personalului și fluidizează mult mai bine procesele pe care le-ar face în mod normal operatorii umani.

Astfel, roboții programați să răspundă la întrebări frecvente au devenit tot mai prezenți pe platforme online în decursul ultimilor doi ani și companiile beneficiare au observat o rezolvare mai rapidă a sarcinilor fără intervenția lor și o mai bună experiență generală a clienților. Alternativ, companiile au mai utilizat chatboții pentru a-i ajuta pe angajați să acceseze și să navigheze mai ușor în bazele de date cu informații despre clienți.

Post-pandemic, adoptarea inteligenței artificiale conversaționale s-a extins la nivel de aplicabilitate și în cazuri utilitare mai complexe, precum domeniul medical sau securizarea plăților automate. Acest lucru a fost posibil și datorită creșterii încrederii și acceptării de către clienți a utilizării chatboților.

Cum s-a produs această creștere? Dezvoltatorii aplicațiilor de tip chatbot au creat noi metode pentru companii de a se conecta cu utilizatorii lor pe cât mai multe canale, astfel încât să creeze experiențe diferențiate și să învețe cât mai mult din aceste experiențe.

Previziuni pentru 2023

Pentru a crea experiențe convingătoare și de impact utilizând chatboții, mulți dezvoltatori și-au alcătuit echipe din ce în ce mai bine pregătite, formate din oameni de știință, ingineri și creatori de conținut. Țelul lor este de a construi chatboți cu personalități care să reflecte și să rezoneze cu imaginea companiei care folosește astfel de soluții.

În prezent, multe organizații sunt încă în curs de implementare a primei lor platforme de chatbot, dar în curând, tot mai multe companii se vor orienta și mai mult către servicii de chatboți pentru clienți. Există deja foarte mulți utilizatori care și-au mutat activitatea doar în această zonă digitalizată.

Astfel, folosirea chatboților self-service înseamnă o îndepărtare de centrele de apel tradiționale sau de comunicarea prin e-mailuri.

Clienții se așteaptă ca, în viitorul apropiat, experiența cu un chatbot să fie la fel de fluidă și normală ca o conversație cu o persoană, dar să fie la fel de utilă în soluționarea problemelor reale. Companiile care vor reuși să ofere aceste experiențe, cu siguranță vor câștiga încrederea clienților lor. Așadar, în viitor, clienții se vor aștepta la un nivel și mai ridicat al experiențelor de tip chatbot, ca, de exemplu, trecerea de la text la voce sau de la mobil la desktop și invers, cu păstrarea completă a contextului.

Totodată, automatizarea va deschide calea către hiper-automatizare prin intermediul chatboților.

Ca dezvoltator de aplicații de chatbot în domeniul medical, am învățat la Apollo că perspectivele în timp real oferite de chatboți vor duce la interacțiuni mai personalizate, lipsite de fragmentare, mai ales când soluționarea unei probleme complexe ține de mai multe departamente. Tot prin dezvoltarea sistemelor de tip chatbot, în 2023 se vor putea face analize și personalizări mai profunde ale profilului clientului pe baza preferințelor și intențiilor acestuia. Mai mult, utilizatorii se vor aștepta ca  roboții să îi contacteze în mod proactiv cu informații cheie și actualizări bazate pe preferințele lor.

 

Mihaela Onofrei este expert în prelucrarea limbajului natural și este General Manager și co-fondator al companiei Apollo AI Technologies, specializată în dezvoltarea de chatboți medicali.